カスタマー・ハラスメントに関する指針
はじめに
コスモスイニシアグループ（以下「当社グループ」といいます）は、ミッション 『「Next GOOD」お客さまへ。社会へ。一歩先の発想で、一歩先の価値を。』を掲げ、従業員が個人としていきいきと活躍し、お客さまや社会に対して一歩先の価値を提供できるよう努めております。
その実現のためには、従業員の人権を尊重し、安心して働ける就業環境を確保することが不可欠と考えております。
当社グループは、従業員に対するカスタマー・ハラスメントに対しては、当該ハラスメント行為から従業員を守るため、組織として毅然と対応してまいります。
カスタマー・ハラスメントに対する当社グループの対応方針
お客さまの要求・言動が「カスタマー・ハラスメント」に該当すると当社グループが判断した場合、原則として以降のお客さま対応を全てお断りします。
悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的な措置を含め毅然と対応します。
カスタマー・ハラスメントの定義
当社グループは、厚生労働省による「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客さまからの要求・言動等のうち、当該要求・言動等の内容に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループの従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマー・ハラスメントと定義します。
カスタマー・ハラスメントの具体例
当社グループは、以下のようなお客さまの行為は、上記の定義に照らしカスタマー・ハラスメントに該当するものと考えますが、これらに限るものではありません。
- 暴力、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、脅迫、差別的・性的な言動
- 威圧的な言動、過剰な要求
- 長時間に及ぶ拘束（不退去、居座り、監禁等）
- 不合理な要求を繰り返す行為、執拗な問合せ行為
- 過度な謝罪要求、商品・サービスとは関係のない要求
- 緊急対応以外の休日や深夜等、対応時間外の連絡の強要
- 当社グループ従業員個人への攻撃、要求、個人情報等のSNS・インターネット上での投稿（写真、音声、映像の公開）
- SNS・インターネット上における誹謗中傷
- その他社会通念上不相当と認められる要求・言動等
当社グループにおける取り組みについて
従業員に向けてのカスタマー・ハラスメントへの対応方法の教育、組織的に適切な判断や対応ができる体制の整備及び被害に遭った従業員のケアに努めます。
- カスタマー・ハラスメント対策マニュアルの整備
- カスタマー・ハラスメント研修の実施
- カスタマー・ハラスメント発生時の報告・相談体制の構築
- 弁護士等、外部専門家との連携
以上