不動産営業のニューノーマルな接客スタイル（新築分譲編）

新型コロナウイルス感染拡大に伴い、在宅勤務やオンラインミーティングが広まっている昨今、当社における接客の在り方も変化しつつあります。

今回は、分譲事業部にてオンライン接客の実践・浸透を担っている木村・近藤の2人に、取り組みを始めた背景や今後の展望について聞いてきました！

――まずは、オンライン接客の概要をお聞かせください。

木村：行っていることは2種類あります。1つは新築マンション「イニシア大森町」（以下、当物件）に興味はあるが、新型コロナウイルスの影響でご来場できない方に対して、Zoomを使って１時間程度接客をしています。

今まではモデルルームにご来場いただいた方に対して行っていた接客内容を、オンライン上で代替しています。もう１つは「なんでも相談会」です。これは、当物件への興味の有無に関わらず、リノベーションマンションの提案・販売や「自分たちは住宅ローンをいくらくらい借りれるの？」「今後の市況ってどうなっていくの？」等、様々な疑問を気軽に何でも相談できるというものです。

――取り組みを始めようと思った背景を教えてください。

近藤：新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、会社としても５月末までは対面での接客は出来なかったのですが、とはいえ物件にご興味をもっていただいているお客さまはいらっしゃるので、その方たちに対して別の方法で接客を出来ないか、という想いから始めました。

――取り組んでいく中で苦労されたことは？

木村：お客さまがオンライン接客に何を求めているのかを理解し、その中で営業がどのような役割を担うのかについてチーム内でも話し合いました。お客さまは単に情報を知ることだけであればご自身でインターネットで調べられます。

ご自身でも多くの情報が調べられる世の中で、それでも営業から話を聞きたいと思うのは、「相談したい」からだと考えています。

だからこそ、情報開示性を高めてオンライン接客時にはお客さまが相談したいことを中心に時間を使えるようにするという姿勢で接客に臨んでいます。そうすることでお客さまにもご満足いただけると考えています。

近藤：木村さんが現場にて、オンライン接客を最前線で実施してくださっていたのに対して、私は主に、「オンライン接客を分譲事業部内でいかに浸透させ、各物件で実施してもらえる状態にするか」ということに注力していました。新しいことを事業部全体に広めることはそれ自体が大変なことでしたね。

特に６月以降は、感染対策を十分に実施したうえで対面接客を再開したので、本当の意味での「オンライン接客をする意味」を考えなければ、現場での実施継続は難しいと思っていました。

そんな中で決めた方針としては、「オンライン接客は、ニューノーマルな接客スタイルを確立するための一つの手段である。コロナウイルス収束までの代替手段ではない！」でした。一歩先の発想で、一歩先の価値を提供し続けてきた当社らしい方針だと思います。

コロナが収束しようがしまいが関係ない。「新しい価値をお客さまに提供するために取り組み続けるべきことなのである」ということを、販売部会等でしっかり現場の皆さまにも伝えていくようにしました。

――実際に始めてみて反響などはいかがでしたか？

木村：新型コロナウイルスの影響で物件に興味はあるのにモデルルームにご来場できない方からはもちろんご予約いただきましたが、そのような方以外にも、遠方在住の方、ご夫婦で休日が合わない方、お子さまが産まれたばかりでご家族で外出がしにくい方等、多くの方に対して需要のある接客形式であることがわかりました。

――印象に残っているエピソードはありますか？

近藤：一度もモデルルームを見学されずにご契約いただいたお客さまがいらっしゃったことですね。

九州在住で、東京に転勤が決まったので家族で住み替える住宅を探そうと思われていた方でした。東京に来る前に住む家を決めたいと思われていたのですが、遠方在住かつ新型コロナウイルスの影響で物理的にご来場ができないお客さまでした。

そんな中、インターネットで物件を探していたところ、当社の物件だけがオンライン接客が可能だったため、ご興味を持っていただけました。

まずはZoomにて物件の説明をした後、営業担当がモデルルーム内を引き続きスマートフォンでZoomをつなぎながら説明し、街案内も行いました。5時間強という非常に長く丁寧な接客の後、「モデルルームの雰囲気も伝わったし、どんな街なのかも知ることができたので、購入したいです」とのお言葉をいただくことができました。

オンライン接客は、物理的にもご来場が難しいお客さまとの出会いを増やすツールの1つとして重要な役割を担っているなと感じました。

また、「最終的には実物を見学しないとお客さまは絶対購入しない」と思っていたので、自分の中の常識が覆されました。もちろん、営業担当の接客の素晴らしさもあったと思いますが、オンライン接客の大きな可能性を感じた瞬間でもありました。

こういった事例は分譲部内でも共有していますので、現場でのオンライン接客実施の意識向上にも寄与した素敵な事例だったと思います。

――今後の展望についてお聞かせください。

木村：たくさんありますね（笑）。1つ目は業界として情報開示性を上げること。モデルルームに行かないと手に入らない情報をなるべく減らして、お客さまがもっと簡単に住宅購入を検討できる状態にしたいですね。

2つ目は遠方在住等の物理的な障害があり、なかなかご来場いただけないお客さまがもっと手軽に検討できる状態をつくりたいです。

3つ目は、場所に縛られずに接客が出来るので、営業担当を選択出来てその営業がどの物件も紹介できるような体制がつくれたら面白いと思います。例えば、「5年前に○○さんから購入したので今回も○○さんに相談したいのですが・・・」というようなご要望にもオンライン接客を活用すれば可能だと思っています。

近藤：私も木村さんのように、オンライン接客によって、お客さまに新しい価値をしっかり提供していきたいと思っています。

「ニューノーマルな接客スタイルの確立」を目的にしたときには、オンライン接客だけでなく他にもいろんなことができると思っています。当社らしく、チャレンジ精神を持ち、お客さまに新たな価値を提供できるように考え実行に移していきたいと思っています。

また、この取り組みはお客さまにだけでなく、社内においても新しい価値があるのではと思っています。

例えば、ある程度場所や移動時間に縛られずに柔軟に働くことができれば、育児や介護をしている従業員にとっても働きやすくなるなど…。社内の様々な課題に対して、解決策の一つになり得るのではないかと思っています。

そういった意味でも一過性の取り組みにならないように着実に継続し続けることも意識していくつもりです。