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お客様ご相談窓口「コスモスホットライン」の対応累計、５年目で２万件突破。
入居者からの問い合わせを中心に月平均 約４２０本受付。
対応履歴の全従業員共有を図るなど、さらなるお客様満足の向上を図る。
平成１５年１２月１６日
　(株)リクルートコスモスは、平成１０年１０月に お客様からの問い合わせ対応などを専門に担当する組織として「コスモスホットライン」（ http://www.cigr.co.jp/hotline/index.html）を設置し、窓口を一本化することによって、的確でスピーディーな対応を行うよう努めております。この度 「コスモスホットライン」に寄せられた電話によるお問い合わせへの対応累計が２万件（全２.２万件※参照）を突破しましたので、その概要についてお知らせいたします。 ※ご相談件数でのカウントによる

問い合わせ内容につきましては、「住戸専有部に関すること」が約６,９００件（全件中３１％）と最も多く、次いで、「物件紹介依頼」が約３,３００件（同１５％）、「税金に関するご相談」が約２,５００件（同１１％）となりました。特徴は以下の通りです。

◆「住戸専有部に関すること」の内訳は、「修繕に関する問い合せ」が約半数を占め、「使い方 の質問」、「手入れ・掃除方法」、「設備の追加要望」が１割強 でこれに続きます。修繕を依頼 される場所は、キッチン・洗面所・浴室・トイレなど、水周りが中心となっております。

◆「物件紹介依頼」は、関連する「住み替えに関するご相談」、「友の会（販売物件紹介などを 紹介する会員組織）に関する問い合わせ」を含むと約５,６５０件に上り、１年平均で１千件強の お問い合わせをいただいたことになります。

◆「税金に関するご相談」は、内約７割を占めた年末調整・確定申告のお問い合わせを始めとし て、住宅ローン減税・不動産売却時の税金・贈与税・不動産取得税・固定資産税・登録免許税 など、幅広い範囲に渡りました。

◆苦情などにつきましては、約１,０００件（全件中５％）で、その内訳は「当社グループの対応」に 関するものが３８％、「住戸専有部に関すること」が２０％、「管理サービス」に関するものが １０％、住戸内で感じる音など「マンション生活上の問題」が９％、などとなりました。

　一方、お電話をいただいたお客様を属性別に分類すると、「既入居者」が６１％（平成１３年９月の対応累計１万件突破時点より１２ポイント増加）、「購入検討者」が１４％（同１４ポイント減少）、「契約者・契約予定者」が６％（同１ポイント減少）となりました。既入居者からのお問い合わせが大きく増加したのは、住まいについて幅広く、また、気軽にご相談いただける窓口として「コスモスホットライン」をご利用いただくため、特に入居後のお客様に対しての積極的な広報活動を行った結果と考えております。これは、アフターサービスへの注力や入居者を対象とした『お客様満足度調査』の全物件実施などと同様に、「住まいを通じてお客様と一生のお付き合いをさせていただく」という、当社グループの経営方針に基づいたものであります。

なお、当社では、さらなるお客様満足向上を図るため、お問い合わせやご相談内容とその対応履歴を、社内イントラネット上に随時掲載し、日付・内容・物件などによって検索可能なシステムとして全従業員で情報の共有を図っております。