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お客様相談窓口「コスモスホットライン」の対応累計、約３年で１万件突破
月平均約３００本、年間約１０００件の物件紹介依頼など。
対応履歴をイントラネットで全従業員が共有し、お客様満足の向上を図る。
平成１３年９月２８日
　（株）リクルートコスモスは、平成１０年１０月に お客様からの問合せ対応などを専門に担当する組織として「コスモスホットライン」を設置し、窓口を一本化することによって、的確でスピーディーな対応を行なうよう努めてきておりますが、この度 フリーダイヤルによる対応件数の累計が一万件を突破しましたので、その概要について お知らせいたします。
　問合せ内容につきましては、「物件紹介依頼」が２５％と最も多く、住替えに関するご相談、友の会（販売物件のご紹介などをさせて頂いている会員組織）に関する問合せ、といったものを合わせると ２,８９６件、１年平均で１千件強の問い合わせをいただいたことになります。次いで「専有部のメンテナンス」が１８％、「税金に関するご相談」が１４％となりました。
　「専有部メンテナンス」の内訳は「修繕依頼」が４８％と約半数、使い方の質問・設備の追加要望がこれに続きます。修繕を依頼される場所は、リビング･キッチンが１６％、トイレ・浴室が１３％、洗面所が８％など、水周りが中心となっております。「税金に関するご相談」は、年末調整・確定申告から贈与税・不動産取得税・固定資産税・登録免許税など、幅広い範囲に渡りました。
　一方、電話をいただいたお客様の種別は「引渡し済の入居者」が４９％、「購入検討者」が２８％、「契約者･契約予定者」が７％となりました。入居者の方からは、住戸内の各種設備の使い方に関する問合せや修繕依頼など、契約者の方からは、住宅ローンや税金など事務手続きに関するものが その大半となっております。最後に 苦情などにつきましては全体の約５％、その内訳は「対応」に関するものが３２％、「専有部のメンテナンス」に関するものが２０％、「マンション生活上の問題」が１３％、「管理サービス」に関するものが１０％、などとなりました。
　当社では 経営方針である「お客様満足の向上」を図るため、コスモスホットラインが対応した履歴を、社内イントラネット上で公開・随時更新（ＨＰ名称「Ｑ-ちゃん」）しており、全従業員が、自分のＰＣから これを閲覧しております。（問合せ・ご相談などがあってから、対応が終了するまでの やり取りの様子が 分るように記録・編集し、全件をリスト化した上、日付・内容などによって、検索可能なシステムです。）
　また コスモスホットラインでは、『お客様満足度調査』を入居されたお客様を対象に 全物件で実施しており、そこで頂いた お客様の声から、これまで「ホームＬＡＮ仕様」「新オリジナルシステムキッチン」「物干し竿の金具の改良」などが実現しております。